藍(lán)鯨TMT頻道3月18日訊 ，17日晚間，京東CMO徐雷通過(guò)微博回應(yīng)六六投訴事件。徐雷稱(chēng)，京東全體管理層專(zhuān)門(mén)針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)，將會(huì)對(duì)此事件負(fù)責(zé)到底，并且向六六女士的朋友道歉。

    徐雷表示，目前，京東已重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，京東將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

    此前，知名女作家六六發(fā)文稱(chēng)，一位朋友在京東全球購(gòu)遭遇商家售假，在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。文章還指責(zé)該用戶(hù)與商家的信息對(duì)話(huà)，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺(tái)處理抹掉，商家的虛假?gòu)V告信息也被抹掉。

    京東隨后在回應(yīng)聲明中稱(chēng)，商家承認(rèn)是發(fā)貨過(guò)程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨以及承擔(dān)相關(guān)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)支出。但這并非售假，因此無(wú)權(quán)要求商家提供十倍賠償。

    同時(shí)，京東稱(chēng)六六的文章中大量引述了與客服溝通的內(nèi)容，這些內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。公司方面認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了京東的信譽(yù)，將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。

    附徐雷回應(yīng)全文：

    這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專(zhuān)門(mén)針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。

    結(jié)論是：

    1.之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者——六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并對(duì)程女士表示由衷的歉意；

    2.我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

    3.京東集團(tuán)已經(jīng)專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度！

    信賴(lài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長(zhǎng)，再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對(duì)程女士深表歉意！