農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)山西訊（通訊員梁晨霄）今年以來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行山西分行主動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營(yíng)管理工作全局，聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)改善，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，不斷細(xì)化優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措，努力營(yíng)造安心無(wú)憂的金融消費(fèi)環(huán)境，打造有溫度、高效率、更貼心的銀行。

    山西分行從落實(shí)監(jiān)管政策、服務(wù)水平提升、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改善客戶體驗(yàn)等幾個(gè)方面方面，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

    在農(nóng)行，各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了助老工作臺(tái)，在等候區(qū)配備干凈整齊、舒適宜用的“愛(ài)心座椅”以及老花鏡、便民藥箱等基礎(chǔ)設(shè)施，還有為老年人特別印制的超大字號(hào)《防騙手冊(cè)》。同時(shí)根據(jù)老年客戶實(shí)際情況采取人性化、靈活性的服務(wù)方式，優(yōu)先為老年人等特殊群體辦理基礎(chǔ)金融服務(wù)，給予老年客戶群體更加人性化、有溫度的服務(wù)。

    山西分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入員工日常培訓(xùn)中，增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策水平和實(shí)踐能力。針對(duì)老年客戶不容易識(shí)別電信詐騙的情況，老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，“多問(wèn)一句”成為員工的操作習(xí)慣，讓廳堂服務(wù)更走心，用實(shí)際行動(dòng)幫助老人守好“錢(qián)袋子”。

    山西分行不斷持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，以經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)為框架，建立了專(zhuān)業(yè)的消保從業(yè)人員隊(duì)伍。通過(guò)縱向機(jī)構(gòu)維度、橫向?qū)I(yè)維度的考核評(píng)價(jià)、內(nèi)部監(jiān)督，推動(dòng)形成事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督有效激勵(lì)的工作流程和機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

    在金融消費(fèi)者外部投訴處理方面，做好《消費(fèi)投訴臺(tái)賬》登記工作，按照“誰(shuí)的業(yè)務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)的渠道誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行分工，除了注重合法合規(guī)外，更進(jìn)一步站在金融消費(fèi)者的立場(chǎng)上，從重視業(yè)務(wù)處理流程以及投訴解決合理合情上，加快消費(fèi)者投訴處理速度。一年來(lái)，該分行共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴件200余件，投訴辦結(jié)率99%，投訴處理滿意度100%。

    結(jié)合金融消費(fèi)者具體情況，山西分行先后打出了多重消保宣傳的“組合拳”。在各市縣區(qū)組織開(kāi)展了300多場(chǎng)次的“金融知識(shí)普及月”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融與誠(chéng)信”“普及金融知識(shí)守住錢(qián)袋子”“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”“防范非法集資宣傳月”等一系列“進(jìn)廣場(chǎng)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)鄉(xiāng)村”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢的客戶超過(guò)10萬(wàn)余人次、發(fā)放宣傳資料達(dá)3萬(wàn)余份。

    責(zé)任編輯：楊怡明