農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)江蘇訊（通訊員劉威）為持續(xù)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)體驗(yàn)感、滿(mǎn)意度，江蘇睢寧農(nóng)商銀行于近日啟動(dòng)了提升廳堂服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)增強(qiáng)“硬實(shí)力”，提升“軟實(shí)力”，加強(qiáng)“再評(píng)價(jià)”，不斷樹(shù)立農(nóng)商銀行良好的新形象。

    增強(qiáng)“硬實(shí)力”優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗(yàn)

    該行把安全達(dá)標(biāo)提升、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、柜面服務(wù)優(yōu)化等工作有機(jī)融合，統(tǒng)籌推進(jìn)，科學(xué)布局，按指定區(qū)域整齊擺放硬件設(shè)備，柜面窗口、自助服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等待區(qū)等區(qū)域共同構(gòu)成功能分明的廳堂。

    該行注重“一體化”布局，營(yíng)造舒適氛圍，給客戶(hù)帶來(lái)良好、舒心的感官體驗(yàn)。每家網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立愛(ài)心驛站，配備了飲水機(jī)具、微波爐、萬(wàn)能充電器等等便民設(shè)備，免費(fèi)提供給環(huán)衛(wèi)工人等戶(hù)外勞動(dòng)者以及市民使用。同時(shí)，該行不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，在建成一家書(shū)香銀行的基礎(chǔ)上，形成1個(gè)“書(shū)香銀行”、37個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“讀書(shū)角”的輻射格局，并通過(guò)自建的“圖書(shū)借閱系統(tǒng)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一家支行借書(shū)，所有網(wǎng)點(diǎn)還書(shū)”的功能。

    提升“軟實(shí)力”提高廳堂服務(wù)效率

    在提高業(yè)務(wù)全面性上，該行通過(guò)業(yè)務(wù)模擬環(huán)境對(duì)低頻、生疏業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，確保人人都是“多面手”。

    在提高服務(wù)水平上，該行根據(jù)柜面業(yè)務(wù)辦理的難點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)等設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行情景再展示，對(duì)標(biāo)找差，解決問(wèn)題。利用手機(jī)銀行、ATM、STM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶(hù)等待時(shí)間；針對(duì)保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等獎(jiǎng)項(xiàng)并予以激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。

    加強(qiáng)“再評(píng)價(jià)”確保廳堂服務(wù)質(zhì)效

    該行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、第三方“神秘人”等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)配合等方面，采用錄音錄像、監(jiān)控調(diào)閱以及隨機(jī)走訪(fǎng)等方法，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督管理，并建立反饋制度。

    該行按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求相關(guān)單位、人員立即整改；按月撰寫(xiě)檢查情況報(bào)告，分析共性問(wèn)題根源，科學(xué)制定問(wèn)題解決方案；隨機(jī)抽取柜面已辦結(jié)的業(yè)務(wù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)了解服務(wù)情況，填報(bào)制式調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)結(jié)合無(wú)紙化系統(tǒng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)開(kāi)展綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)評(píng)價(jià)中存在“不滿(mǎn)意”的進(jìn)行核查，屬實(shí)的納入考核管理。

    睢寧農(nóng)商銀行始終牢記服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的根本，在拓展服務(wù)思路上不斷求突破，在深挖服務(wù)內(nèi)涵上持續(xù)下功夫，在創(chuàng)新服務(wù)舉措上屢屢出實(shí)招，贏得了客戶(hù)的一致好評(píng)。

    責(zé)任編輯：郝飛