近日，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），為金融機構(gòu)在糾紛處置領(lǐng)域指明了方向。這不僅是保護金融消費者權(quán)益的有力舉措，更是推動金融機構(gòu)穩(wěn)健發(fā)展、提升行業(yè)公信力的關(guān)鍵一步。

    金融機構(gòu)要充分認識到金融糾紛調(diào)解工作在維護金融秩序、保障消費者權(quán)益以及提升自身社會形象方面的重要意義，積極主動地參與金融糾紛調(diào)解。金融機構(gòu)需配合調(diào)解組織全面、準確地查明事實，秉持公正、客觀的態(tài)度面對糾紛，不隱瞞、不推諉。對于達成的調(diào)解協(xié)議，要切實履行，以實際行動取信于消費者和市場。

    內(nèi)部保障體系的建設(shè)同樣至關(guān)重要。金融機構(gòu)應(yīng)指定具體部門負責推進糾紛調(diào)解工作，明確職責分工，確保工作的有序開展。將糾紛調(diào)解工作納入內(nèi)部考核體系，建立有效的激勵與約束機制，提升各部門、各級分支機構(gòu)及人員的參與積極性。探索將調(diào)解方式納入產(chǎn)品及服務(wù)合同，為消費者提供清晰的糾紛解決途徑指引，增強消費者對金融機構(gòu)的信任。同時，建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批等機制，提高糾紛處理效率，讓消費者切實感受到金融機構(gòu)解決問題的誠意與速度。

    在財務(wù)管理、審計、檢查等內(nèi)部監(jiān)督工作中，金融機構(gòu)需體現(xiàn)出對參與糾紛調(diào)解的支持導向。在財務(wù)預算中，應(yīng)為糾紛調(diào)解工作預留充足資金，用于聘請專業(yè)調(diào)解人員、參加調(diào)解培訓等；審計部門在審查業(yè)務(wù)時，應(yīng)關(guān)注糾紛調(diào)解工作的執(zhí)行情況，確保相關(guān)工作符合規(guī)定；在檢查工作中，對積極參與調(diào)解工作的部門和人員給予肯定和獎勵，對消極對待的進行督促整改。

    金融機構(gòu)要認真研究吸納金融糾紛調(diào)解組織的調(diào)解建議，建立溯源整改機制，深入分析糾紛產(chǎn)生的根源，從產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、人員管理等方面進行改進，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗，對成功案例進行分析總結(jié)，提煉出可復制、可推廣的經(jīng)驗和方法，不斷完善工作機制和流程，提高調(diào)解工作質(zhì)效。

    在當前的金融市場環(huán)境下，金融機構(gòu)高質(zhì)量處置糾紛是適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢、滿足監(jiān)管要求以及提升自身競爭力的必然選擇。只有積極落實《意見》要求，才能在維護金融消費者合法權(quán)益的同時，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻力量。

    本報編輯部