■本報記者 楊怡明

    今年3月，國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，為優化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向。

    記者從建設銀行（以下簡稱“建行”）了解到，該行持續強化支付基礎能力建設，針對老年人、外籍來華人員等重點人群落實落細一系列支付優化舉措，夯實多元化支付服務體系，在穩增長、促消費、惠民生中積極發揮大行引領和支柱作用，截至目前，針對老年人、外籍來華人員開展的一系列支付優化舉措初見成效。

    加大現金服務覆蓋

    據悉，為更好地滿足老年人、外籍來華人員、出租車司機、商戶等群體的現金使用需求，建行發揮大行現金備付和網點廣泛的優勢，積極推進現金服務優化工作，目前建行全部營業網點均可提供“零錢包”預約及現場兌換服務，全行4.6萬臺ATM機全部支持外卡取現，其中近2000臺支持小面額零錢取鈔，全行“零錢包”兌換數量和服務質量同業領先。

    李先生是廣州市荔灣區一家零食店的老板，常有來店的顧客使用現金購物，過去，他常常需要到銀行柜臺排隊兌換零鈔，不僅耗時，而且有時還會因為零鈔不足而無法為客戶找錢。

    建行廣州荔灣西村支行了解到周邊商鋪有小額零鈔的需求后，專門為網點周邊ATM機申請增加了小面額零錢取鈔功能，并增加零鈔投放量，積極向附近商鋪開展宣傳，引導他們在ATM機兌換零鈔。

    “ATM機兌換零鈔時間靈活、兌換方便，大大節約了在網點排隊的時間。”附近商戶紛紛說道。在“零錢包”服務方面，為切實保證服務效果，建行多家分行設計并提供不同材質、不同金額的多款“零錢包”，供客戶進行差異化選擇。

    例如，建行北京市分行為出租車企業北京銀建實業股份有限公司精心設計了多口袋防水“腰包零錢包”；建行福建省分行與福州公交、出租車公司建立起長期提供“零錢包”服務的機制；建行大連市分行在大連市周水子國際機場進行“零錢包”推廣專題活動；建行云南省分行與當地知名便利店合作推出“彩云零錢包”服務；建行重慶市分行面向商貿行業，聯合監管部門開展“零錢包”服務商貿行業專項推介活動，有力推進現金支付服務提質增效。

    讓適老化服務“無礙”

    “每次來建行辦業務，這里的小伙子小姑娘們都會親自送我到那個可以坐著辦理業務的機器旁邊，還手把手教我用老年關愛版、語音版手機銀行，真的很方便。”王爺爺是建行北京朝陽支行營業部“忠實”的客戶之一，因子女常年在海外，獨自去銀行辦理業務對他來說曾是個不小的挑戰。

    得益于建行適老化服務流程，越來越多老年客戶在建行辦起業務來得心應手。

    記者了解到，圍繞老年群體支付服務便利化，建行持續推進線上線下適老化建設。網點服務方面，全行1.4萬個營業網點均提供適老化服務，通過網點適老化便民服務設施改造和無障礙服務水平提升，滿足殘疾人、老年人和需特殊關愛群體的需求，并優化網點人工服務。截至今年第一季度末，全行217個網點通過《銀行營業網點適老服務要求》團體標準認證，數量保持同業第一。

    電子渠道服務方面，中國建設銀行App（手機銀行）、“建行生活”App已完成適老化改造，手機銀行提供關懷版，界面更簡潔、字體更大、操作更便捷，已累計服務客戶627萬人。95533遠程服務方面，持續打造“易老益老”老年客戶服務體系，設置老年客戶專屬綠色流程，為老年客戶提供轉人工綠色通道，并設計專屬自助語音按鍵菜單，優先展示人工服務入口，降低老年客戶使用智能服務的難度，日均服務老年客戶近萬人次。

    “下一步將支付便利性工作從重點城市擴圍至全國，進一步提升服務質效，為構建包容性、高質量、可持續發展的支付受理環境貢獻建行力量。”建行相關負責人說。