■劉釗

    近日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布《2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，隨著新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中，一是定金退款爭議頻發(fā)；二是車型更新引發(fā)老車主不滿；三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。

    在筆者看來，新能源汽車行業(yè)出現(xiàn)的種種投訴，既是市場爆發(fā)性增長的伴生現(xiàn)象，也是行業(yè)從“野蠻生長”向“規(guī)范發(fā)展”轉(zhuǎn)型的必經(jīng)陣痛。下一步，需從企業(yè)自律、監(jiān)管強(qiáng)化、消費(fèi)者教育三方面協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建更健康的汽車消費(fèi)生態(tài)。

    首先，企業(yè)應(yīng)重塑“用戶思維”。車企在追求“技術(shù)領(lǐng)先”標(biāo)簽的同時(shí)，不應(yīng)忽視用戶對產(chǎn)品生命周期的合理預(yù)期。車企需在銷售協(xié)議中清晰標(biāo)注車輛配置、交付時(shí)間、退款條件等關(guān)鍵信息，并建立透明的產(chǎn)品迭代溝通機(jī)制。此外，企業(yè)還應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任，通過設(shè)立專項(xiàng)基金、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方式，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

    其次，監(jiān)管需填補(bǔ)制度空白，針對預(yù)售模式、補(bǔ)貼兌現(xiàn)等作出更為細(xì)化的規(guī)定。監(jiān)管部門可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，制定新能源汽車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制要求車企披露產(chǎn)品迭代計(jì)劃，并將補(bǔ)貼承諾納入合同條款。同時(shí)，應(yīng)建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對虛假宣傳、合同欺詐等行為實(shí)施頂格處罰，形成有效震懾。

    最后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需前置。通過推廣全國消協(xié)智慧315平臺，建立糾紛快速響應(yīng)機(jī)制；同時(shí)加強(qiáng)購車風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助消費(fèi)者識別“定金陷阱”與“迭代風(fēng)險(xiǎn)”。通過模擬購車場景、案例解析等方式，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識別能力和維權(quán)意識，構(gòu)建預(yù)防性保護(hù)體系。

    當(dāng)前，中國新能源汽車產(chǎn)銷量連續(xù)10年位居全球第一。新能源汽車行業(yè)的崛起，承載著中國汽車工業(yè)“彎道超車”的期待。然而，若企業(yè)僅將消費(fèi)者視為市場份額的“數(shù)據(jù)點(diǎn)”，忽視其合法權(quán)益，則必將透支行業(yè)未來。中消協(xié)的此次點(diǎn)名，既是對行業(yè)亂象的警示，更是對構(gòu)建健康消費(fèi)生態(tài)的呼吁。唯有將用戶權(quán)益置于創(chuàng)新與競爭之上，新能源汽車才能真正駛向可持續(xù)發(fā)展的快車道。