本報(bào)訊

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國進(jìn)入了消費(fèi)升級的新時(shí)代，“美好生活”成為人們追求的目標(biāo)。尤其在房地產(chǎn)領(lǐng)域，在國家“房住不炒”及“回歸房屋居住屬性”的定位指引下，如何滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要，成為房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)前最關(guān)注的問題。

    5月19日，萬科北方區(qū)域在北京萬科中心召開了“客戶底線主張1.0”發(fā)布會，致力于解決客戶住房生活中的痛點(diǎn)問題，為行業(yè)提供解決方案參考，共同推動行業(yè)服務(wù)升級，滿足消費(fèi)升級新需要。

    精研客戶痛點(diǎn) 提升產(chǎn)品體驗(yàn)

    時(shí)代的發(fā)展及科技的進(jìn)步，帶動房地產(chǎn)行業(yè)技術(shù)及產(chǎn)品不斷成熟，行業(yè)整體客戶滿意度持續(xù)提升、缺陷率下降，然而，不可否認(rèn)的是行業(yè)內(nèi)仍存在有關(guān)質(zhì)量或設(shè)計(jì)的客戶痛點(diǎn)。

    據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，諸如衛(wèi)生間地漏反味、插座位置使用不便等均位于住房痛點(diǎn)前列。這些問題雖然不大，但卻有損客戶生活的舒適度。

    基于對客戶痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把握以及讓客戶居住場景更美好的認(rèn)知，萬科北方區(qū)域通過對近5年客戶調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，聚焦影響客戶生活的房屋設(shè)計(jì)或質(zhì)量痛點(diǎn)，形成了一套指導(dǎo)專業(yè)線條工作的規(guī)范，這套規(guī)范由3+1產(chǎn)品管控標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，分別是設(shè)計(jì)技術(shù)底線、質(zhì)量技術(shù)底線、施工管理底線和痛點(diǎn)圖集。萬科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來“客戶底線主張1.0”將持續(xù)完善跟蹤及反饋機(jī)制，在后續(xù)的工作中不斷迭代，最終通過閉環(huán)管理消除客戶痛點(diǎn)，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。    

    發(fā)揮“主張”獨(dú)特優(yōu)勢 賦能美好生活

    在新時(shí)代住房美好生活背景下，萬科始終堅(jiān)持為普通人蓋好房子，蓋有人用的房子，致力于成為客戶的美好生活場景師。分析人士認(rèn)為，“客戶底線主張1.0”是萬科踐行美好生活場景師角色的一次有益實(shí)踐，對行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升也極具參考價(jià)值。

    據(jù)了解，“客戶底線主張1.0”是立足于北方區(qū)域住房特點(diǎn)及客戶需求，形成的適合北方地域的客戶痛點(diǎn)管理辦法。相較于以往痛點(diǎn)反饋制度，此次萬科“客戶底線主張1.0”更加聚焦實(shí)操落地。

    萬科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“1.0”版本主張是北方區(qū)域匯集區(qū)域內(nèi)有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程、設(shè)計(jì)專家，由其牽頭與各設(shè)計(jì)、施工、材料供應(yīng)商合作伙伴共同建立標(biāo)準(zhǔn)。此舉有效保障了“主張”落地的速度和效果，同時(shí)也希望以此帶動行業(yè)共同關(guān)注客戶問題，規(guī)避共性行業(yè)缺陷發(fā)生。

    實(shí)際上，今年5月初，萬科北方區(qū)域十城已開始落地執(zhí)行“客戶底線主張1.0”標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，此次發(fā)布會后，北方10座城市公司將以季度為單位，不斷收集新發(fā)現(xiàn)的客戶痛點(diǎn)，并由區(qū)域組成的專家組進(jìn)行評審定稿、統(tǒng)一發(fā)布。

    此外，為推動“區(qū)域客戶痛點(diǎn)管理辦法”加速迭代升級，每年10月份，萬科北方區(qū)域各城市公司將統(tǒng)一開展自發(fā)涌現(xiàn)的優(yōu)秀痛點(diǎn)解決方案海選，而后再進(jìn)行區(qū)域?qū)用娴脑u比，最終晉級優(yōu)選出最佳解決方案。

    分析人士表示，萬科一直是行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的積極探索者，“客戶底線主張”的發(fā)布體現(xiàn)了萬科在客戶服務(wù)方面追求精益求精的精神，有利于推動整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，為行業(yè)提供客戶痛點(diǎn)問題解決方案參考，推動消費(fèi)升級趨勢，賦能居民美好生活。