■本報記者 賈麗

    近日，Apple支持官方微博正式宣布上線。在蘋果看來，這是其與消費(fèi)者拉近距離的一種方式，卻意外引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。

    《證券日報》記者看到，名為“Apple支持”的蘋果官方微博擁有超16萬粉絲，自上線以來僅在第一天就發(fā)布了三條內(nèi)容，然而每一條都遭遇到粉絲“圍攻”。粉絲中有大量用戶到評論區(qū)進(jìn)行投訴，涉及iPhoneXR黑屏、輸入法卡頓、iPhoneX閃退、信號出問題、耳機(jī)失靈等問題，同時還有眾多粉絲對售后體驗太差、客服問題處理遲緩、推諉等情況進(jìn)行投訴。

    而蘋果的麻煩還不止于此。據(jù)了解，在遭遇銷量下滑的同時，蘋果公司目前正陷入多場消費(fèi)者的集體訴訟風(fēng)波中，涉及面部識別、iPhone休眠/喚醒鍵缺陷等，其還面臨來自股東的不滿。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前無論是蘋果官微遭到粉絲吐槽還是其被用戶訴訟，都是以往蘋果過于強(qiáng)勢導(dǎo)致的用戶情緒的集中爆發(fā)。此前蘋果對產(chǎn)品充滿自信，對消費(fèi)者的投訴等反應(yīng)是遲鈍的，與用戶對話的距離較為遙遠(yuǎn)，乃至其在今天微博被討論和遭遇集體訴訟。同時，這些事件也反映出蘋果在中國極其缺乏本土化、產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計存在缺陷，蘋果應(yīng)該認(rèn)真反思其內(nèi)部存在的巨大問題。”

    消費(fèi)者投訴無門集體宣泄

    蘋果售后被指僵化、傲慢

    近日，蘋果也接地氣地高調(diào)上線了官方微博，卻遭遇到了尷尬局面：其自上線以來，一共發(fā)布了三條微博，收獲了16萬粉絲。在第一條微博中的1.4萬條粉絲留言中，有八成以上的均為消費(fèi)者投訴和問題反映，不過蘋果官微幾乎對其一一進(jìn)行了回應(yīng)。

    該官微被外界視為是自蘋果手機(jī)誕生后，蘋果開通的第一條便于國外用戶溝通產(chǎn)品以及反饋的官方渠道，如今卻成為消費(fèi)者投訴的唯一渠道。

    第一手機(jī)界研究院院長孫燕飚表示：“蘋果開通官微，順應(yīng)了中國行業(yè)現(xiàn)狀，與粉絲建立溝通渠道，但蘋果原有的售后服務(wù)體系過于古板，使得中國消費(fèi)者與蘋果官方之間沒有直接的溝通。同時蘋果售后對消費(fèi)者投訴問題的處理有一定的推諉和傲慢，導(dǎo)致官微開通之際，引發(fā)消費(fèi)者對過往不對等的集體宣泄。該事件也反映了目前蘋果在中國仍有基數(shù)龐大的用戶群，但蘋果手機(jī)生命周期較長，其更多問題正在不斷暴露和發(fā)生。”

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“從消費(fèi)者的反應(yīng)來看，蘋果售后人員較為強(qiáng)勢，體系較為僵化，很多用戶投訴無門、問題被售后相互推諉，而蘋果方面也沒有及時對用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)匕矒幔沟脝栴}不斷積累如今集中爆發(fā)，這說明蘋果售后體系存在很多問題。同時，蘋果手機(jī)有較高的銷量，但用戶的投訴率也較高，也反映出蘋果手機(jī)質(zhì)量正在下降。”

    盡管蘋果產(chǎn)品在國內(nèi)市場保持了一定的份額，但其產(chǎn)品和服務(wù)卻問題不斷。近年來，有關(guān)蘋果產(chǎn)品和服務(wù)的問題成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

    據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，僅在2016年和2017年，其共收到投訴4021件和2615件，投訴內(nèi)容涉及電池質(zhì)量、意外關(guān)機(jī)、賬號被盜、售后服務(wù)等多個方面。

    奧維云網(wǎng)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)紫治鰩煆埥痍柋硎荆?ldquo;iPhoneXR、iPhoneXS等一代蘋果全面使用intel基帶，由此帶來的一系列問題確實(shí)證明了iPhone的質(zhì)量出現(xiàn)下滑。這也從側(cè)面反應(yīng)了在國產(chǎn)安卓陣營的沖擊下蘋果對供應(yīng)鏈的管控能力正在減弱。蘋果官微上線后出現(xiàn)大量評論區(qū)投訴，一方面是因為iPhone單一機(jī)型用戶數(shù)量極其龐大，另一方面主要在于蘋果手機(jī)在如此高昂的售價下依舊出現(xiàn)高頻質(zhì)量問題，無法滿足消費(fèi)者的高期望。”

    遭遇消費(fèi)者、股東多起訴訟

    蘋果多問題集中爆發(fā)

    而除此之外，蘋果麻煩不斷，目前其在多個國家都遭遇到了多起訴訟。在美國，大量消費(fèi)者針對蘋果發(fā)起了訴訟，消費(fèi)者或者權(quán)益組織指控蘋果故意隱瞞了信息，損害了消費(fèi)者的財產(chǎn)權(quán)利。同時，因被指iPhone休眠/喚醒鍵存在缺陷，蘋果還正陷入一場集體訴訟風(fēng)波，多款iPhone機(jī)型涉及其中。

    訴訟中指出，蘋果公司涉嫌出售休眠/喚醒鍵有缺陷的iPhone，故意對消費(fèi)者隱瞞產(chǎn)品存在的問題，要求其賠償相應(yīng)損失。

    而此前蘋果因MacBookPro蝴蝶鍵盤設(shè)計惹上至少三起集體訴訟，同時蘋果又因AppleWatch智能手表再次惹上一起集體訴訟。

    除了面臨外界的指控，在內(nèi)部蘋果也是戰(zhàn)火不斷，其甚至引來股東的不滿。

    近日，蘋果股東向蘋果現(xiàn)有高管發(fā)起訴訟，訴訟指出，蘋果高管“違背信用責(zé)任、管理不善，造成企業(yè)浪費(fèi)，違背誠實(shí)服務(wù)的責(zé)任”。原告代理律師稱，包括喬布斯和庫克在內(nèi)的個人被告帶領(lǐng)公司違反反壟斷法律，發(fā)布錯誤和誤導(dǎo)的財務(wù)代理聲明，壓低員工工資。蘋果目前還正遭受著員工發(fā)起的集體訴訟。

    張金陽表示：“雖然蘋果的市盈率目前僅有16倍左右，但是其市值巔峰畢竟近萬億美元。如果蘋果依然依靠硬件作為其業(yè)務(wù)增長的來源，那么作為曾經(jīng)全球市值第一的公司而言，其未來的成長性是堪憂的。因此，一旦蘋果銷量下滑，市場對其未來成長的預(yù)期就會有巨大的變化，可能會對股東造成損失，引發(fā)股東和員工的不滿。”

    他認(rèn)為，“這些訴訟的背后反應(yīng)了蘋果的‘硬件焦慮癥’：想要在硬件方面取得銷量與利潤雙重的第一。這需要其有巨量的資金投入、天才的創(chuàng)意和對于消費(fèi)者心理的絕對把控，僅靠硬件這顯然是不可能實(shí)現(xiàn)的。與此同時，蘋果產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后體系、內(nèi)部治理等問題也在集中爆發(fā)。雖然蘋果最近一直在大力推行軟件與內(nèi)容服務(wù)，但短期內(nèi)不會改變現(xiàn)狀，所以，蘋果銷量下滑才會引起如此巨大的反應(yīng)，當(dāng)然這也與美國司法環(huán)境中對于集體訴訟的支持有關(guān)。”