本報(bào)記者 施露

    在金融科技的風(fēng)口之下，智能客服成為金融領(lǐng)域落地最廣泛的智能應(yīng)用之一。

    為進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升智能客服運(yùn)營(yíng)的效率和溫度，陸金所控股近期推出了客服“升溫”計(jì)劃，通過(guò)服務(wù)“升溫”、技術(shù)“升級(jí)”、關(guān)懷“升維”三大舉措，打造“有溫度”的智能客服。

    具體來(lái)看，客戶服務(wù)的時(shí)間周期將從以往的正常工作時(shí)間，調(diào)整為24小時(shí)在線模式，通過(guò)APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務(wù)”永遠(yuǎn)不掉線；同時(shí)，用人工客服替代相對(duì)冷漠的機(jī)器人語(yǔ)音，更加還原真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)“溫度感”；此外，陸金所還對(duì)AI外呼規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，避免對(duì)用戶不必要的攪擾，例如設(shè)定“疲勞度限制”，即同一客戶7天內(nèi)只觸達(dá)一次，提供更加人性化的體驗(yàn)。

    通過(guò)智能化升級(jí)后，智能客服會(huì)首先對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，并結(jié)合知識(shí)庫(kù)針對(duì)細(xì)分問(wèn)題進(jìn)行解答，精準(zhǔn)定位用戶問(wèn)題。針對(duì)老年人使用智能設(shè)備不便情況，陸金所特別為65歲以上的老年人開(kāi)通快捷轉(zhuǎn)人工綠色通道，凸顯對(duì)老年人關(guān)懷，提升服務(wù)溫度感。

    陸金所客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)下客戶需求已經(jīng)深刻改變，一方面我們通過(guò)不斷迭代機(jī)器人的“認(rèn)知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時(shí)空距離；另一方面我們將線下客服“面對(duì)面”的“現(xiàn)場(chǎng)感”和貼心關(guān)懷融入服務(wù)，加深與客戶的情感共鳴。

    早在疫情期間，陸金所的智能客服就已經(jīng)得到了高效應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過(guò)20.3萬(wàn)人次客戶咨詢，其中線上智能機(jī)器人解決用戶問(wèn)題占比97%。

    目前，陸金所智能機(jī)器人依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能、NLP自然語(yǔ)言處理等智能技術(shù)，已構(gòu)建起一套覆蓋客戶獲取、轉(zhuǎn)化、提升及產(chǎn)品投前、投中、投后的一體化智能交互服務(wù)體系，服務(wù)效率較人工交互提升5倍，問(wèn)題解決率提升2倍。

（編輯 李波）