本報記者 張志偉 見習記者 余俊毅

    近年來，商業銀行正在努力從傳統零售銀行向數字化轉型，其業務的線上化發展已經成為趨勢。在銀行業務線上化的同時，客戶體驗以及智能化經營愈發受到重視。

    《證券日報》記者注意到，隨著用戶消費習慣以及需求的改變，目前手機銀行App功能正在不斷完善，手機銀行正成為傳統商業銀行業務線上化的重要依托。

    頭部網上銀行App月活度

    維持高增長態勢

    App建設已經成為各金融機構數字化的發力方向之一。

    中金公司研報顯示，今年第二季度頭部網上銀行App月活度維持高增長態勢，疫情后的線上客戶拜訪、交易的趨勢延續。

    中國社科院金融所銀行研究室主任李廣子對《證券日報》記者表示，整體來看，2021年，我國銀行業迎來了手機銀行迭代升級熱潮。手機銀行已經成為金融科技時代銀行觸達零售客戶的主要抓手，近年來，銀行在手機銀行領域紛紛加大投入，對其功能進行升級，與應用場景實現深度融合，提升用戶體驗。

    具體來看，按照活躍度指標劃分，合計有5款App月活度超過5000萬，合計有5款1000萬日活度量級的App，分別對應工農中建招的金融類App，且維持高速增長態勢。從線上流量的黏性來看，建行企業銀行和農銀e管家均保持較大優勢，這反映銀行機構在金融級場景構建而非生活類場景的較大優勢。

    從部分網上銀行App的客戶畫像來看，中金公司發現，股份制銀行客群消費水平高于大行，可能源自年輕客群更高的消費意愿；而自建場景類App客群消費水平更高，說明金融機構的優勢在于金融場景構建。

    對于銀行線上業務未來發展的方向，招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼認為，目前的網上銀行、手機銀行等，已經能為客戶提供大部分的非接觸線上服務。但有三種模式還可以進一步發展。第一，智能客服，非接觸銀行不等于互聯網銀行，通過智能機器人、電話也可以與客戶進行非接觸溝通。第二，“家居銀行”，現在數字電視網絡非常發達，信號也很穩定，電視屏幕很大，觀看體驗良好。第三，供應鏈金融，要建立場景、技術、風險、監管四位一體的數字供應鏈金融網絡，這是銀行業務非接觸化的一個重要著力點。

    銀行智能化經營

    正加速發展

    在銀行加速線上數字化發展的同時，越來越多的銀行也開始重視客戶的體驗感，依靠發展智能化服務來進一步提升其競爭力。記者注意到，目前有不少銀行已經開始采取“人+數字化”這種智能化經營業態，逐步引領數字化、智能化經營業態趨勢。

    比如，工行的手機銀行就打造了“云網點”和“云工作室”，實現1.6萬家網點、2.3萬理財經理在線提供服務，不但能夠提供在線投資指導，還可以通過手機銀行申請、遠程座席在線審核的形式，在線辦理銀行卡密碼修改、借記卡掛失等原來需要客戶臨柜面簽的復雜業務。

    再比如，招行的手機銀行打造了“小招理財顧問”服務，為客戶配備專屬的線上理財顧問，在線解答投資問題并提供投資建議、推薦產品。通過這些“屏對屏”服務，讓“數據多跑腿，客戶少跑路”，極大提升了客戶辦理金融服務的便捷性。

    在銀行線上化轉型的過程中，手機銀行App也推出了不少細分版本以滿足不同群體的需要。比如大部分銀行為了滿足老年人的需求相繼推出了大字體、大圖標的多種手機銀行版本，并支持用戶自定義App首頁功能選項，使用戶感受到更為個性化、智能化的操作體驗。

    “銀行發布眾多細分版本背后的推動力有很多，但最重要的一點，就是這樣做可以更有效地觸達不同的客戶群體、進一步提高客戶群體的黏性。”李廣子對《證券日報》記者表示。

    從銀行智能化的各業務發展方向來看，目前銀行智能投顧市場發展十分迅猛。從2016年12月6日招商銀行推出的“摩羯智投”開始，到工商銀行的“AI投”、農業銀行的“農銀智投”，國內大型商業銀行正在陸續發力深耕智能投顧領域，推出自己的智投業務模塊。據不完全統計，截至2020年底，共有十余家商業銀行正式上線了智能投顧產品。

    普益標準研究員鄭哲涵對《證券日報》記者表示，智能投顧實現了7×24小時的資產配置服務，在滿足投資者的理財需求、為投資者提供自動化資產管理建議、提高投資效率的同時，釋放了銀行理財的人力資源，降低了銀行的人力成本。此外，銀行可以基于智投業務的結果為那些對資產配置要求較高的客戶提供私人銀行的資產配置服務等補充服務，以提升客戶的服務體驗。