本報記者 冷翠華

    3月15日，保險業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長馬曉偉就保險行業(yè)消保工作開展有關(guān)情況回答了記者提問。2021年，保險業(yè)協(xié)會成立了保險消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，積極發(fā)揮自身職能，在自律、維權(quán)、服務、交流、宣傳五個方面開展消保工作，經(jīng)過一年精耕細作，保險業(yè)協(xié)會消保工作打開了新局面。今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，開展行業(yè)自律，組織制定并實施消費者權(quán)益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準，在監(jiān)管機構(gòu)指導下，推進行業(yè)誠信建設，有效化解行業(yè)風險，持續(xù)加強消費者普及教育，關(guān)注重點人群保護。

    將防范“代理退保”風險作為重要舉措

    據(jù)馬曉偉介紹，2021年，保險業(yè)協(xié)會在消保方面取得了重要的工作成果。一是充分自律，建立健全工作機制。去年，該協(xié)會完成消費者權(quán)益保護專委會建設，定期召開委員大會及常委會議，整體提升消費者權(quán)益保護力度；同時，通過發(fā)布《保險消費投訴處理規(guī)范》《保險公司客戶服務中心基本要求》《保險銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為認定指引》等行業(yè)標準，從各個環(huán)節(jié)提升行業(yè)服務質(zhì)量，有利于保險業(yè)為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，有助于保險業(yè)服務能力的高質(zhì)量發(fā)展。

    二是切實維權(quán)，積極打擊行業(yè)亂象。保險業(yè)協(xié)會將防范“代理退保”風險作為服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，成立專項工作組，開展“代理退保”黑產(chǎn)現(xiàn)狀調(diào)研，匯編相關(guān)案例，研究建立行業(yè)信息共享和內(nèi)控管理等工作機制；同時，深入研究多元化糾紛解決方案，發(fā)布《保險行業(yè)多元化糾紛解決機制研究報告》，探索快速高效解決保險糾紛的路徑。

    三是深化服務，全面提升服務水平。持續(xù)開展人身險產(chǎn)品條款標準化、簡單化、通俗化工作，降低保險條款的復雜度，幫助消費者更好地理解和選擇人身保險產(chǎn)品；開展財產(chǎn)保險產(chǎn)品需求大調(diào)查工作，采用線上線下相結(jié)合的方式對保險行業(yè)、政府醫(yī)院、個人客戶等開展了多層次的走訪調(diào)研，聚焦重點人群、重點領域及重點行業(yè)，了解不同領域、不同層面、不同群體對財產(chǎn)保險風險保障及產(chǎn)品的具體需求和供給短板，推動行業(yè)提升財產(chǎn)保險產(chǎn)品供給能力，為行業(yè)創(chuàng)新開發(fā)滿足人民群眾日益增長的風險保障需求的保險產(chǎn)品提供參考指引。

    四是加強交流，構(gòu)建行業(yè)消保工作一盤棋格局。銀保監(jiān)會消保局與保險業(yè)協(xié)會、銀行業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會建立了消費者權(quán)益保護“1+3”聯(lián)席會議機制，以消保工作面臨的突出問題為導向，定期溝通行業(yè)重點工作。保險業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護專委會職能，每季度總結(jié)行業(yè)消保工作重點難點，及時向監(jiān)管部門進行反饋并與其他協(xié)會進行商討，構(gòu)建了行業(yè)消保工作一盤棋的格局。

    五是多方宣傳，營造消保工作新風氣。保險業(yè)協(xié)會在“3·15宣傳周”“7·8保險公眾宣傳日”“金融聯(lián)合教育宣傳月”等大型活動期間對公眾開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育，邀請行業(yè)高管、業(yè)內(nèi)專家等對公眾進行知識普及，同時，保險業(yè)協(xié)會日常通過進行公益培訓、開辦網(wǎng)絡微課堂等線上線下多種方式進行消費者教育。

    構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制

    2021年保險行業(yè)積極提升行業(yè)整體消保工作水平，聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制，著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式，通過多方面發(fā)力共同做好消費者保護。

    一是聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制。保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網(wǎng)貸受害重災區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構(gòu)建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

    二是著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。為充分發(fā)揮國家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機制基礎上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費者合理訴求，有效運用調(diào)解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設、完善機構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

    三是提升智能化水平，加強適老化建設。為切實保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術(shù)高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務，著力推進智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利，體現(xiàn)保險機構(gòu)在社會責任和民生保障中的作用，持續(xù)服務升級，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實保障消費者權(quán)益。

    四是落實保險機構(gòu)主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。全行業(yè)積極落實投訴工作中保險機構(gòu)的主體責任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應對措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

    五是配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設，依托監(jiān)管消保考評，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

    今年重點抓好七項工作

    今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，重點抓好七項工作。一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規(guī)意識；三是搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監(jiān)管指導行業(yè)積極強化適老化金融產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務，加大互聯(lián)網(wǎng)應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導會員單位壓實消費者權(quán)益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。

（編輯 田冬）