隨著人們消費水平的提高及數字化物業時代的崛起，更關注人的生理及心理需求的高端物業服務，漸受用戶青睞。在這一領域，萬科物業早有關注，傾向于提供“一站式”服務。

    10月10日，萬科物業正式推出HSQ高端物管認證體系（下簡稱“HSQ認證體系”），從用戶體驗出發，以“隨需而動，本應如此”為服務主張，在健康、安全和高品質服務三大領域提供針對性服務產品，以滿足業主日益精致化、細節化、訂制化的核心訴求。同時，這也意味著萬科物業高端物業管理體系進入產品化階段。

    瞄準高端物管時代新藍圖

    據了解，2017年，萬科物業便已率先關注高端物業市場，并發布《萬科物業高端物管研究報告》，報告表示：在全民消費升級的市場環境下，高凈值人群的消費表現更為突出，對第一居所“家”有極高的品質要求，且更傾向“一站式”綜合服務，同時，高端物業服務也將成為趨勢。

    萬科物業是萬科企業股份有限公司下屬控股子公司，其業務覆蓋住宅物業服務、商寫物業服務等六大業務單元，自1990年成立以來，一直以“讓更多用戶體驗物業服務之美好”為企業使命。

    此次，萬科物業基于對高凈值人群的訪談和行業數據分析，將高端物業管理的方向聚焦于高凈值人群提及率最高的三個關鍵領域：健康、安全和高品質服務，打造HSQ認證體系，這也意味著萬科物業高端物業管理體系進入產品化階段。

    聚焦高凈值人群提供服務

    據萬科物業高端服務執行合伙人袁義為介紹，HSQ認證體系包含健康、安全、高品質服務三大模塊。基于高凈值人群對家庭成員健康的訴求，萬科物業重新定義物業與業主健康之間的關系，HSQ認證體系從家庭健康、社區健康和醫療資源三個方面，打造高端物業的健康服務體驗。而為了讓客戶充分體驗到“家”的安全感，除了保障物理空間上的安全區，HSQ認證體系在技術與服務兩方面有嚴格的專業要求。HSQ認證體系的主張是“提供隨需而動的服務機制”，想客戶所想，借助數據分析和智能化手段，來達成對客戶的主動服務，滿足客戶的潛在需求。

    據悉，HSQ認證體系包括“評分先決條件”和“附加評分條件”，有超過240個評分細項，48個體系文件。申請認證體系的項目首先要符合評分先決條件的要求；獲得認證的基礎是總分符合認證系統的星級標準。在每條評分先決條件和評分條件后有明確的文件資料要求，申請方在認證過程中必須遞交充分的文件資料以證明項目符合相關條件。根據評價結果的不同分值，HSQ認證體系對服務過程和質量做出三個星級劃分，不同星級體現出服務豐滿程度及結果品質之間的差異。

    HSQ認證體系既是一套服務標準，也是一套培訓賦能的理論體系。目前，萬科物業內部已在使用并組建了由產品專家、賦能專家及認證專家組成的科物業高端物管專家團隊，在萬科自有及外接項目成功運營。

    在將健康管理與高品質生活服務融合后，萬科物業開創“雙管家服務模式”，其業務模式分為業務管家中心與健康管家中心，分別為用戶提供多元化精致品質服務體驗與專業健康管理服務。