本報訊 3月11日，二手交易平臺轉轉二手交易網發布《2018年度轉轉二手交易服務白皮書》（以下簡稱白皮書），首次批露平臺年度服務數據和消費者訴求，并直面行業痛點、網絡黑產帶給平臺的新挑戰。

    白皮書提到，2018年轉轉整體業務發展迅猛，年度訂單量同比達到翻倍以上增長。不過相比成熟的新品市場，二手市場仍面臨著缺乏統一標準等行業痛點；與此同時，網絡詐騙、盜取用戶隱私等互聯網黑產不僅侵害消費者的合法權益，也給平臺帶來了新的挑戰。在此背景下，消費者對線上二手交易平臺提供的服務和交易安全都提出了更高要求。

    白皮書顯示，2018年在宏觀經濟影響下，人們的消費需求已經逐漸從過去十幾年中的“升級”開始走向“多樣化”。

    在一二線城市，新品電商崛起帶來的“買買買”后，人們家中大量的閑置物品需要發揮價值，消費者也變得越來越理性；另一方面，在三四線城市，隨著收入的增長和消費需求的爆發，以“小鎮青年”為代表的消費群體開始追求具有性價比的品質生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費多樣性需求的重要選擇，平臺自身也獲得快速發展。

    數據顯示，2018年轉轉平臺的總用戶數量已超過2億，App和小程序的月活用戶數突破5000萬。這一年，除流量增長外，轉轉整體業務也發展迅猛，年度訂單量實現翻倍以上增長，手機、圖書等核心業務均取得不錯成績。

    消費者熱衷手機、服裝和圖書交易

    白皮書顯示，消費者喜歡在轉轉上交易的前三個品類分別為：手機、服裝鞋帽和圖書。

    從用戶群體看，2018年在轉轉平臺交易二手的用戶，雖然多來自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從平臺年度整體二手業務已覆蓋全國564個城市。由此可以看出，相比一些社交電商依托下沉三四線城市獲得流量紅利，二手交易的覆蓋范圍更廣，用戶群體也更加多元化。

    二手手機行業存在痛點

    針對二手手機領域缺乏行業標準，存在信息不透明、以次充好等行業痛點，轉轉在業內率先為消費者提供專業的驗機服務，同時也是第一個提供二手手機質保的二手交易平臺。

    截至目前，轉轉已在全國設立100多家驗機質檢中心，擁有1000多名驗機質檢工程師，驗機的準確率大幅提升，質檢項目的誤差控制在1%以內。數據顯示，2018年轉轉平臺的手機交易訂單中，已有超過87%的用戶選擇了平臺提供的驗機服務，和2017年的69%相比出現大幅增長。

    面對消費者訴求，轉轉也直面服務中存在的問題。白皮書披露，在二手手機行業，黑產及信息不對稱的痛點仍然存在，比如換屏、換殼、換主板等問題，在一定程度上存在發生誤差率的可能性；此外，像手機劃痕類，在質檢過程中因主要依靠人工判定，會存在一定的誤差，而且用戶對劃痕的標準判定理解也不太一致，存在和“誤差率”有關的客訴。面對這些新問題，需要不斷加強質檢工程師培訓和提高技術水平，同時升級完善設備，進一步提升驗機的效率和準確率。

    網絡黑產成破壞行業健康“毒瘤”

    白皮書還首次批露了2018年度平臺客訴、風控等服務數據。

    白皮書顯示，2018年平臺C2C交易中，用戶申請售后比例為0.96%，其中48小時投訴解決率達到95.31%。白皮書還披露，除了常見的售后流程等問題外，涉及交易安全、網絡詐騙的問題也受到消費者關注。平臺數據顯示，2018年用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件占比達到95.4%。

    面對網絡黑產這一社會“毒瘤”，轉轉一直致力于通過大數據技術、驗機服務等多種途徑解決交易安全與信任問題。2018年，轉轉平臺屏蔽的關鍵詞新增1300余個，處理違規違禁物品35000余件，處理虛假鏈接1000余條，通過技術手段提前識別封禁120000個涉嫌詐騙賬號。

    面對網絡黑產這一新挑戰，轉轉也將加強風控系統建設，努力保障交易安全。一方面平臺通過強化AI、反欺詐策略引擎、大數據模型等，不斷提升風控保障的技術實力；另一方面，也在不斷完善審核機制和交易規則，提高作弊門檻、加大對違規賬戶的舉報、處罰力度。同時，轉轉還將與騰訊公司守護者計劃安全團隊等加強合作，持續監控出現在平臺上的涉嫌虛假詐騙信息，切實保障用戶合法權益。