旌鑫

    “房住不炒”主基調下，房企轉型服務商，做好產品之余，在服務端營造良好的客戶體驗，提升客戶的滿意度，有效提升房企的全維度競爭力。

    5月8日，美的置業全國客戶服務中心正式上線。據了解，全國客服中心打通了物業、銷售、工程管理、規劃設計等房地產全產業鏈條，不管是報修、催單、咨詢還是投訴建議，全國客戶服務中心熱線400-66-19580，均可實現輕松對接。

    全流程打通精準解決客戶需求

    傳承美的制造業基因，美的置業不斷致力于提升客戶服務體驗。為解決客戶在溝通過程中多頭對接、溝通效率低等問題，美的置業客戶服務部門牽頭打造全國客戶服務中心，拉通集團、區域、城市、項目四級體系，打通房地產全產業鏈條，建立與客戶之間暢通的溝通渠道，實現售前、售中、售后的一條龍服務。

    業內人士認為，建立全國客戶服務中心是一種服務意識的體現，當前房地產行業正在進行服務商的轉型，在市場激烈的競爭下，客戶口碑尤其重要，客戶滿意度是房地產企業發展、甚至生存的基石。

    據了解，美的置業全國客戶服務中心合并了原美的物業、美的置業熱線，任何問題，均可通過統一熱線進行溝通。在內部，美的置業通過呼叫中心，將客戶反饋的問題快速精準的傳達至相關部門，并建立跟單機制，限期解決，嚴格考核制度。同時，在訂單處理完畢后，公司還會對客戶進行回訪，了解真實處理情況，將客戶滿意度提升貫穿于溝通的全流程，進行閉環管理。

    智慧、專業、高效

    建立全國客戶服務中心與美的置業“智慧地產制造商”的定位不謀而合，發揮智慧與科技的賦能作用，讓客服中心實現更專業、高效的運營。

    據了解，全國客戶服務中心實現技術打通，一場套呼叫系統，實現電話多路接通，囊括IVR、PBX等多項技術，快速傳達，提高與客戶溝通的效率。公司利用大數據系統對問題進行精準分類，對共性的問題反饋至相關職能中心，建立暢通的反饋機制，倒逼各職能中心以客戶視角，改善產品與服務。

    同時，全國客戶服務中心實現集團統一管理，集團將根據實際需求匹配資源與人才，并根據工作中反饋的問題對中心工作人員進行培訓，提升其專業素養，形成改善服務品質的良性循環。

    通過與客戶進行全維度的溝通，增強客戶粘性，美的置業正借力全國客戶服務中心進行一場口碑與品牌的升級之戰，助力全面提升綜合競爭力。未來，公司將聚焦精益管理，通升級大客關，全專業、全視角、全過程關注客戶，推動客戶服務模式整合，實現客戶價值持續貢獻。

（編輯 上官夢露）