本報記者 李冰

    2022年1月9日，由瞭望周刊社指導，瞭望智庫主辦的“第六屆新金融論壇”在北京舉行。論壇上，瞭望智庫與中國光大銀行聯(lián)合發(fā)布了《2021消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——金融消費者體驗與保護的道與術》（下稱《白皮書》）。

    據(jù)悉，該《白皮書》在中國光大銀行的戰(zhàn)略支持下，在中國工商銀行牡丹卡中心、中國民生銀行信用卡中心的調(diào)研支持下，課題組歷時數(shù)月，通過大量市場走訪和300多萬份問卷調(diào)查，同時采用了光大銀行、工商銀行、民生銀行、馬上消費金融、興業(yè)消費金融等機構的實踐案例，就共同富裕目標下“金融消費者體驗和保護的道與術”進行了深度分析，探索現(xiàn)實問題，尋找金融促進共同富裕尤其民眾精神富裕的著力點。

    《白皮書》從促進共同富裕的視角出發(fā)，系統(tǒng)性分析了消費金融行業(yè)長遠發(fā)展的關鍵——金融消費者體驗與保護。

    中國光大銀行黨委委員、副行長齊曄表示，《白皮書》創(chuàng)新了五個“首次”。第一，首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置于共同富裕的藍圖中進行描繪；第二，首次提煉出描繪金融消費者需求變化的“SHE模型”；第三，首次探討了金融機構作為“國之重器”，推動人民精神富裕之“道”；第四，首次將金融消費者體驗與保護作為系統(tǒng)性工程來研究，給出金融機構應有之“術”；第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出切實建議。

    據(jù)齊曄介紹，提升金融消費者體驗與保護能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調(diào)研，了解其關注焦點和需求變化。

    首先，安全性是消費者的關注焦點之一，各年齡段消費者均如此。調(diào)研結果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其中，“80后”消費者的安全意識較“90后”更強，且他們更關注境外用卡安全。

    其次，消費者非常關注產(chǎn)品使用中的獲得感，比如授信額度、優(yōu)惠活動、積分變動等；再次，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。

    另外，提升消費者體驗是一個動態(tài)且長期的過程，貫穿于金融機構經(jīng)營始終。齊曄表示，提升金融消費者體驗與保護能力的前提是充分了解其真實需求。隨著新消費時代來臨，金融消費者群體關注的三大核心需求是安全性、健康度、獲得感。同時，金融消費者是消金市場的重要參與者，也是消金行業(yè)秩序健康發(fā)展的基礎。在提升消費者體驗與保護工作中，除了要有具體的行動舉措外，還應在機制建設等方面提升金融機構治理能力。

（編輯 田冬）