本報記者 蘇向杲

    昨日，中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點》的通知，通知要求強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責任，督促保險公司切實提高和改進保險服務質(zhì)量。

    通知要求，落實保險公司各級機構(gòu)一把手負責制。督促保險公司各級機構(gòu)落實以總經(jīng)理為第一責任人的維護消費者合法權(quán)益責任制；督促保險公司將維護消費者合法權(quán)益工作納入各級機構(gòu)管理層的重要議事日程，定期研究和及時解決問題；督促保險公司做實總經(jīng)理定期接待日制度。

    此外，落實保險公司消費者事務委員會職責。發(fā)布保險公司消費者事務委員會工作指引，指導保險公司各級機構(gòu)健全消費者事務委員會組織機構(gòu)、職責權(quán)限和工作規(guī)則；督促保險公司消費者事務委員會切實發(fā)揮職能，推動保險公司構(gòu)建內(nèi)部“大消保”工作機制。

    另外，落實保險公司消費者權(quán)益保護約束考核要求。督促保險公司將維護消費者合法權(quán)益情況、服務質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權(quán)益有關(guān)信息的披露情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，并與各級機構(gòu)主要負責人、引發(fā)問題責任人的薪酬分配、職務晉升掛鉤。建立健全監(jiān)管機構(gòu)對保險公司消費者權(quán)益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實維護消費者合法權(quán)益。

    通知還督促保險公司切實提高和改進保險服務質(zhì)量。

    包括完善保險公司服務評價。調(diào)整完善服務評價指標體系，規(guī)范重要服務創(chuàng)新和重大負面事件評價流程，使評價結(jié)果更能反映保險公司服務水平；優(yōu)化保險公司服務評價系統(tǒng)，改進系統(tǒng)功能，強化信息安全；提高保險公司服務數(shù)據(jù)質(zhì)量，完善對保險服務評價指標和數(shù)據(jù)的核查機制，強化對有關(guān)數(shù)據(jù)和材料的審核；加強服務評價結(jié)果運用，加大服務評價對保險公司各級機構(gòu)經(jīng)營管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創(chuàng)新服務方式，推動保險公司增強以服務創(chuàng)造價值的內(nèi)生動力，進而實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；探索建立區(qū)域性保險服務評價機制。

    通知要求，豐富和完善保險小額理賠服務監(jiān)測指標，提升監(jiān)測工作的時效性、針對性和約束力，指導保險公司進一步簡化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進單證無紙化，并適時開展數(shù)據(jù)真實性現(xiàn)場檢查。

    通知提到，在2017年初步搭建框架的基礎(chǔ)上，完成保險服務標準體系整體框架構(gòu)建，同時逐步推進服務標準化各個子項目落地。

    通知還要求，抓好保險銷售行為可回溯制度落實，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強對制度落實情況的督導檢查，根據(jù)實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。