2018年底，記者見(jiàn)到陳元（化名）時(shí)，他已從一家保險(xiǎn)公司離職，身材高大、一臉笑意的陳元心態(tài)輕松。此時(shí)，距他耕耘保險(xiǎn)電銷渠道和電話中心已是16個(gè)年頭。從籌備組成員到相關(guān)渠道負(fù)責(zé)人，陳元的保險(xiǎn)從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)可謂相當(dāng)豐富，再就業(yè)應(yīng)該不難。

    孰料，直至目前，陳元雖然仍在電銷渠道和電話中心做相關(guān)咨詢工作，但已與保險(xiǎn)無(wú)關(guān)。“沒(méi)有找到回行業(yè)的合適機(jī)會(huì)。”他說(shuō)。

    職業(yè)高光兩時(shí)刻

    2003年，陳元在一家移動(dòng)電話中心運(yùn)營(yíng)崗工作。當(dāng)時(shí)，我國(guó)一家排名前五的大型財(cái)險(xiǎn)總公司打算開(kāi)設(shè)電話銷售渠道，同時(shí)推動(dòng)分散在各分支機(jī)構(gòu)的電話客服中心集中運(yùn)營(yíng)，以提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。陳元作為專業(yè)人才，加入了該公司的全國(guó)集中聯(lián)絡(luò)中心籌備組。

    雖然兩年后，該項(xiàng)目由于各種原因暫時(shí)擱置，但電話中心建設(shè)正當(dāng)其時(shí)。一家新成立的汽車保險(xiǎn)公司欲聘電話中心運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人，陳元在老領(lǐng)導(dǎo)的引薦下順利入職，主要負(fù)責(zé)該公司電話中心的搭建與運(yùn)營(yíng)管理。

    在這家以“非核心業(yè)務(wù)外包”為特色的專業(yè)車險(xiǎn)公司里，電話中心作為核心運(yùn)營(yíng)模塊由總部集中管理，一度體現(xiàn)這家公司的核心服務(wù)能力，公司也因此成為當(dāng)時(shí)全國(guó)少有的嘗試用電話銷售車險(xiǎn)的險(xiǎn)企之一。

    積累了成功經(jīng)驗(yàn)的陳元，在2007年收到另一家大型保險(xiǎn)公司拋出的“橄欖枝”。2008年，保險(xiǎn)行業(yè)啟動(dòng)試點(diǎn)電銷專用產(chǎn)品。為了鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司自建直銷渠道，電銷車險(xiǎn)專用產(chǎn)品費(fèi)率可低于傳統(tǒng)渠道15%左右，價(jià)格方面帶來(lái)的更大競(jìng)爭(zhēng)力，也使得各家公司紛紛摩拳擦掌。

    恰好此時(shí)，一家市場(chǎng)排名前六的大型財(cái)險(xiǎn)公司急需招募一名既懂保險(xiǎn)、又精通電話營(yíng)銷和服務(wù)管理的專業(yè)人士來(lái)參與組建電銷團(tuán)隊(duì)。陳元也憑借非常符合的履歷，轉(zhuǎn)投該公司擔(dān)任電子商務(wù)部副總經(jīng)理，為推出車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品做準(zhǔn)備。

    2008年起，財(cái)險(xiǎn)電銷進(jìn)入飛速發(fā)展期。2009至2011年，電銷車險(xiǎn)保費(fèi)收入以超過(guò)100%的速度急速上升。2010年底，平安、陽(yáng)光、大地等財(cái)險(xiǎn)公司都制定了電銷坐席擴(kuò)員計(jì)劃。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2014年全國(guó)28家財(cái)險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入893.45億元，占整體財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的11.84%。

    這段時(shí)間也是陳元職業(yè)生涯的高光期。4年里，陳元幫助該公司建立了2個(gè)電銷中心，該公司電話坐席規(guī)模從0攀升至近3000人，電銷渠道成為該公司保費(fèi)增長(zhǎng)最快的渠道之一。

    發(fā)展機(jī)會(huì)猝然消失

    隨著多家公司競(jìng)相入場(chǎng)，電銷渠道很快由藍(lán)海變?yōu)榧t海，電銷邊際效益明顯減弱。更為致命的是，2015年車險(xiǎn)費(fèi)改實(shí)施后，電銷渠道原有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)消失，加上電銷擾民問(wèn)題持續(xù)引發(fā)強(qiáng)監(jiān)管，這塊市場(chǎng)由此轉(zhuǎn)入快速下滑周期。

    2015年，陳元再度在市場(chǎng)上謀求工作機(jī)會(huì)，但一切都變了。

    一方面，由于電銷渠道保費(fèi)萎縮，各公司不再新增電銷崗位；另一方面，隨著各公司電話客服中心逐步成熟，電話服務(wù)管理崗需求也快速萎縮。

    2016年，陳元就任一家財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，推動(dòng)車險(xiǎn)電銷工作。他逐漸意識(shí)到，這家公司的管理策略也在搖擺，并沒(méi)有明確的電銷渠道發(fā)展規(guī)劃。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考量，公司最終選擇了更容易快速做大規(guī)模的行業(yè)合作模式。在這家公司，陳元僅僅待了兩年就離開(kāi)了。

    2017底至今，陳元離開(kāi)保險(xiǎn)行業(yè)已4年。回顧職業(yè)生涯，2005至2012年是陳元職業(yè)生涯的高光時(shí)期，兩次行業(yè)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)都被他抓住了。但在行業(yè)第三次轉(zhuǎn)型之際，陳元沒(méi)有找到合適的位置，這幾年電銷從“神壇”高速滑落。

    隨著電銷渠道萎縮，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步以及網(wǎng)銷興起，電銷作為單獨(dú)渠道經(jīng)營(yíng)的可行性愈來(lái)愈低，不少公司開(kāi)始將電銷與網(wǎng)銷合并，統(tǒng)稱新渠道或網(wǎng)電渠道。可惜的是，大多數(shù)保險(xiǎn)公司在建立網(wǎng)電結(jié)合的新渠道上步伐滯后，電銷業(yè)務(wù)及坐席規(guī)模大幅萎縮。不僅財(cái)險(xiǎn)電銷式微，把電銷作為發(fā)展主渠道并真正建立了競(jìng)爭(zhēng)力的壽險(xiǎn)公司也已不多見(jiàn)。

    在陳元看來(lái)，電銷渠道和電話客服中心建設(shè)都是非常細(xì)致的工作，涉及呼入呼出管理、人員管理、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析及數(shù)字化轉(zhuǎn)型等多個(gè)方面。電銷渠道雖然投入期長(zhǎng)，但只要真正搭建好了，續(xù)保及轉(zhuǎn)保客戶可以貢獻(xiàn)非常穩(wěn)定的保費(fèi)收入和利潤(rùn)，這在國(guó)外同業(yè)不乏成功的例子，但在國(guó)內(nèi)，愿意長(zhǎng)期耕耘，真正做好電銷渠道的公司并不多。

    近一年多來(lái)，隨著個(gè)險(xiǎn)渠道遭遇瓶頸、網(wǎng)電銷融合加速，電銷的重要性重新被提上日程。這一次行業(yè)洗牌，陳元是否還有望重新為行業(yè)發(fā)光發(fā)熱？