本報記者 吳曉璐

    11月1日，證監會發布修訂后的《中國證監會關于12386服務平臺優化運行有關事項的公告》（以下簡稱《公告》），自2022年11月1日起施行。

    為進一步暢通投資者訴求反映渠道，提升投資者服務水平，保護投資者合法權益，證監會對“12386”中國證監會服務熱線進行優化升級，設立12386網絡平臺，和12386熱線電話共同構成中國證監會12386服務平臺，接收投資者投訴、舉報、咨詢、意見建議，為投資者提供一站式、多元化訴求處理服務。前期，證監會對《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》（證監會公告〔2018〕32號）進行了修訂并向社會公開征求意見，并于當日正式發布《公告》。

    證監會表示，作為證監會聯系服務投資者的重要窗口，12386服務平臺通過打造“四個一”架構，貫通“三個端口”，實現了單一熱線向綜合性服務平臺的重要變革，推動投資者訴求處理服務向網絡延伸、向線上延伸，形成了金融監管領域群眾訴求接收處理的新模式。

    一是建立一個對外窗口，打通“入口端”。由12386服務平臺統一接收投資者提出的各類訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務群眾全天候、不打烊。

    二是建設一體化訴求處理系統，打通“處理端”和“出口端”。強化科技賦能，對后端訴求處理技術系統進行全新升級，實現訴求分轉、處理、反饋、督辦等全過程電子化運轉、智能化處理、全流程閉環管理，全面提升投資者訴求處理速度和效率。

    三是建立一套基本制度，明確職責定位。明確12386服務平臺定位、運轉機制、處理流程與要求等內容，強化制度支撐、嚴格程序管理、統一服務要求，保障平臺服務工作規范有序，依法依規。

    四是建立一套考核體系，壓實訴求處理責任。發揮考核指揮棒作用，建立健全以服務投資者為導向的考核評價制度，強化跟蹤督辦問效和監督檢查，督促各方履職盡責，為投資者提供更加優質的訴求處理服務。目前，12386網絡平臺已上線，投資者可通過證監會網站“互動交流”欄目訪問。原舉報電話、網絡舉報系統并入12386服務平臺。

    證監會表示，設立12386服務平臺，暢通投資者訴求反映渠道，是保護投資者合法權益、解決群眾合理訴求的具體舉措，也是資本市場踐行以人民為中心的發展思想、站穩人民立場的重要體現。證監會將堅決貫徹落實黨的二十大精神，堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，樹牢群眾觀點，貫徹群眾路線，持續強化資本市場監管的政治性、人民性，妥善處理投資者訴求，解決好投資者急難愁盼的問題，不斷提升投資者服務水平，切實增強投資者獲得感、幸福感、安全感。

（編輯 白寶玉）